La questione della cosiddetta "student retention", è senza dubbio importante nella formazione tradizionale, ma assume ancor maggiore rilevanza nell'apprendimento on line, nel quale i problemi sono spesso amplificati anche da un altro elemento essenziale: la mancanza di un contatto diretto con i docenti e con gli altri soggetti coinvolti nel processo formativo.

Un aspetto questo che può per molti versi rendere più semplice l'abbandono della classe dato che, senza il contatto fisico tra persone, può diminuire il senso di colpa dello studente che decide di lasciare il corso. Oltre a questo, la mancanza del rapporto face to face può determinare l'assenza di un feedback adeguato e quindi un calo della motivazione e dello stimolo a proseguire nell'apprendimento.

La mancanza del rapporto diretto con il docente, inoltre, comporta il rischio, nello studente, del sorgere di un senso di abbandono e disorientamento.

Questo è presente anche nei percorsi blended per i quali spesso, data la complessità dell'articolazione del percorso (che prevede modalità e metodologie diverse ed integrate), diventa ancora più importante la presenza di una figura di riferimento a cui rivolgersi in caso di perplessità o dubbi. gli studenti devono sempre essere messi in condizione di rivolgersi a qualcuno in grado di fornire risposte precise e risolvere efficacemente i problemi.

Un altro aspetto che può determinare l'abbandono di un percorso formativo in modalità blended è legato alle problematiche relative all'uso delle nuove tecnologie: la necessità di personale di supporto tecnico durante i corsi e-learning non deve venir sottovalutata, il senso di frustrazione derivante dall'incapacità di interfacciarsi con le tecnologie didattiche utilizzate può inficiare l'intero processo di apprendimento.

Un ente che voglia progettare ed erogare un percorso formativo in modalità blended non può non tener conto di quanto detto finora: è fondamentale, per la buona riuscita di un intervento, considerare tutti gli aspetti relativi al calo della motivazione o al rischio di isolamento dello studente. È per questo che diventa necessario, in questo contesto, prevedere una massiccia azione di supporto e tutoraggio, intesa come attività finalizzata a fornire agli utenti un servizio continuo di assistenza e consulenza in relazione agli aspetti:

• contenutistici;
• tecnologici;
• motivazionali;
• logistico organizzativi.

Ovviamente la consistenza della attività di assistenza, supporto e tutoraggio varia anche a seconda che siano prevalenti i momenti di formazione frontale o quelli di formazione a distanza.

Torniamo al solito principio: quanto più aumenta la presenza di metodologie di e-learning (a scapito ovviamente di momenti di formazione face to face), tanto più ci spostiamo verso un livello superiore di FTS e tanto più diventa fondamentale prevedere un'azione di tutoraggio e supporto ben strutturata ed articolata.

Infatti, quanto più si riduce il ruolo didattico del formatore/docente, tanto più aumenta, nello studente, la sensazione di abbandono ed isolamento.

In linea generale le attività di assistenza, supporto e tutoraggio prevedono una serie di funzioni:

• informazione e orientamento
• supporto didattico (aspetti contenutistici)
• supporto pedagogico (aspetti motivazionali)
• supporto tecnico
• gestione logistico - organizzativa
• gestione amministrativa e rendicontuale⁷.

Analizziamole una ad una.

Attività di informazione e orientamento

È da considerarsi come il momento iniziale di qualunque intervento formativo e ha lo scopo di stabilire un primo collegamento tra ente erogatore della formazione e allievo.

Le attività di informazione mirano a fornire all'allievo una panoramica generale sull'organizzazione complessiva del corso e sulle metodologie adottate.

In particolare l'attività di informazione dovrà anticipare all'allievo:

• l'organizzazione generale del corso (integrazione tra metodologie...)
• contenuti (macromoduli, moduli...)
• obiettivi
• eventuali prerequisiti per l'accesso
• requisiti tecnici per la partecipazione
• metodi di apprendimento previsti
• modalità di supporto tutoriale
• eventuali project work
• calendario delle attività (in presenza, a distanza...) e tempisticia delle azione
• modalità e strumenti di valutazione
• eventuale rilascio di attestati

Se da una parte questa fase consente all'allievo di conoscere le caratteristiche essenziali del percorso formativo, dall'altra consente all'ente erogatore di conoscere gli allievi e di individuarne fin dall'inizio le aspirazioni e le motivazioni che li hanno spinti a scegliere il corso.

Supporto didattico (contenuti)

È una funzione di assistenza incentrata prevalentemente sugli aspetti contenutistici.

Il tutor (o assistente o consulente didattico...) ricopre il ruolo di istructor, ruolo che non differisce molto da quello del docente tradizionale e che presuppone una conoscenza approfondita delle tematiche trattate e dei contenuti affrontati. E' di fondamentale importanza ricordare che il tutor, oltre a proporre i contenuti, dovrebbe anche fornire modelli interpretativi e suggerimenti critici perché i contenuti proposti possano essere ripensati e rielaborati.

Supporto pedagogico

La funzione di supporto pedagogico è quella più strettamente finalizzata ad eliminare, o quanto meno ad attenuare, quel senso di abbandono ed isolamento cui accennavamo sopra.

Riprendendo l'analisi effettuata dal CERFAD Emilia Romagna in "Guida alla qualità nei servizi di erogazione e supporto della formazione a distanza", con sistema di supporto pedagogico consideriamo l'insieme organico delle attività pedagogiche che consentono di:

• Guidare
• Sostenere
• Facilitare
• Monitorare
• Valutare.

L'azione di supporto pedagogico assume una particolare rilevanza proprio alla luce del nuovo ruolo che il discente si trova a ricoprire all'interno di un percorso di formazione blended.

Le nuove metodologie formative, infatti, proprio per le caratteristiche precedentemente analizzate rendono il discente il vero protagonista della formazione.

Il ruolo del discente viene ribaltato: da semplice ricettore delle nozioni, quale risulta essere nei sistemi tradizionali di insegnamento, si trova a ricoprire un ruolo chiave, ad essere responsabile della propria formazione partecipando in maniera attiva all'intero processo di costruzione del percorso formativo.

In particolare le fasi che vengono coinvolte e che sempre più si basano sulla scelta autonoma del discente sono:

• definizione di obiettivi formativi: è la fase in cui il discente si interroga sui propri fabbisogni ed individua così il fine ultimo della formazione che deciderà di intraprendere;
• fruizione del programma di studio: avviene in base alle esigenze individuate e alla luce degli obiettivi prefissati.
• organizzazione del programma di studio in modo flessibile: comporta l'adattamento alle esigenze e ai ritmi di vita personali. La flessibilità riguarda diverse dimensioni: i contenuti del corso, i luoghi dove questo è organizzato, le modalità ed i tempi di erogazione, i ritmi di apprendimento, le forme di supporto;
• valutazione del processo di apprendimento: nel processo di valutazione il discente assurge al ruolo e rango di soggetto attivo, potendosi avvalere di strumenti specifici di monitoraggio dell'apprendimento e del grado di ritenzione delle nozioni/competenze oggetto della formazione.

L'allievo quindi deve assumersi in pieno le responsabilità relative all'organizzazione e alla gestione del proprio percorso formativo: in questo processo egli è sostenuto ed assistito proprio dal sistema di supporto pedagogico, definibile come "l'insieme organico delle attività pedagogiche che consentono di sostenere, tramite informazioni, suggerimenti, feed-back, accertamenti e valutazioni, il percorso di autopprendimento.

In questo senso diventa centrale il ruolo del tutor inteso come "facilitatore" del processo di apprendimento. In particolare egli avrà cura di:

• facilitare l'allievo nella pianificazione del proprio percorso di apprendimento;
• stimolarlo nelle diverse attività proposte dal percorso blended;
• motivarlo al rispetto dei tempi e delle scadenze;
• fornire feedback adeguati e frequenti;
• fornire gli strumenti per l'autovalutazione e l'automonitoraggio;
• valutare le conoscenze/competenze in itinere e alla fine del corso;
• aiutarlo nel superamento delle barriere psicologiche relative all'utilizzo e alla familiarizzazione con le nuove tecnologie.

In questo senso potremmo definire il tutor come una sorta di "umanizzatore" del sistema; a lui inoltre spetta l'onere di integrare il messaggio formativo e di guidare il discente nella fruizione della molteplicità dei sistemi e degli strumenti messi a disposizione.

Supporto tecnico

Abbiamo più volte sottolineato come in un contesto formativo attuale diventi sempre più rilevante, se non addirittura centrale, il ruolo delle nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione.

Il discente si dovrà interfacciare con tecnologie diverse ed è quindi necessario garantire un servizio di assistenza finalizzato proprio a risolvere eventuali problemi di questo tipo.

La frustrazione derivante dalla continua insorgenza di problematiche di carattere tecnico, infatti, può inficiare l'efficacia di tutto l'intervento formativo.

Gestione logistico-organizzativa

La gestione degli aspetti logistico-amministrativi concerne tutte le attività e procedure riconducibili ad aspetti organizzativi relativi al corso.

In particolare dette attività possono riguardare la gestione e la distribuzione dei materiali didattici così come l'organizzazione e la gestione delle interazioni tra allievo e le figure di supporto tecnico e didattico.

Gestione amministrativa e rendicontuale

Riguarda la gestione degli aspetti amministrativi e l'adempimento di procedure e vincoli burocratici (registri di presenza, registri FaD...).

Ovviamente un intervento formativo può prevedere, all'interno delle attività di assistenza e supporto, soltanto alcune delle funzioni sopra elencate, fermo restando però che alcune di esse sono fondamentali ed imprescindibili.

Precisiamo fin da ora, infatti, che le azioni di assistenza e tutoraggio relative agli aspetti di informazione e orientamento, a quelli logistico-organizzativi e a quelli amministrativo-rendicontuali sono indispensabili in qualsiasi percorso formativo e prescindono quindi dal livello di FTS in cui ci troviamo ad operare.

A variare in misura più evidente, invece, con il passaggio da un livello all'altro, sono le funzioni di tutoraggio e assistenza per gli aspetti didattici, pedagogici e tecnici. Essi infatti non solo variano di intensità ma possono anche variare nella modalità in cui sono erogati.

Vedremo, per ogni livello del protocollo FTS, quali funzioni è auspicabile siano presenti e secondo quali modalità.